Director, Customer Service (TW Customer Incident Management)

主要職責

危機與事件管理（Crisis & Incident Management）

• 負責重大客戶事件的端到端應變機制（如大規模配送異常、系統故障、涉及公關風險的客訴升級案件）
• 確保事件能迅速控制與解決，並將影響範圍降至最低

信任、安全與詐欺防制（Trust, Safety & Fraud Prevention）

• 領導相關團隊，識別並防範惡意買家／賣家行為、退貨詐欺與政策濫用
• 維護 Coupang 生態系的公平性與安全性

根本原因分析（Root Cause Analysis, RCA）

• 主導重大事件的事後檢討（post-mortem）
• 與技術、履約（Fulfillment）、品質團隊合作，找出系統或流程缺陷並加以改善，避免問題再次發生

Andon 機制與高層升級處理（Andon & Executive Escalations）

• 管理高層級升級處理渠道（包含 Andon 觸發與主管／公關相關升級案件）
• 在高敏感或高摩擦情境中提供高品質（white-glove）處理方案

跨部門協作（Stakeholder Alignment）

• 在危機期間與法務、公關、法遵與資安團隊緊密合作
• 確保風險控管策略與對外溝通一致且有效

任職資格

工作經驗（Experience）

• 具備 12 年以上事件管理、風控營運（Risk Operations）、信任與安全（Trust & Safety）、危機處理或升級案件管理相關經驗
• 曾任職於高風險、高成長的電商、金融科技（FinTech）或網路產業尤佳

專業能力（Skills）

• 能在高壓環境下保持冷靜並快速做出決策
• 具備優異的風險判斷與數據分析能力，能有效進行風險評估與控管

領導能力（Leadership）

• 具備帶領調查型團隊或高階支援團隊的經驗
• 曾在高壓或緊急情境下成功推動跨部門協作與決策

語言能力（Language）

• 中文（普通話）需具備母語或流利程度
• 具備流利英語溝通能力者佳